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sabato 6 giugno 2015

Tutor Online e Customer Care

tutor online formazione online web learning

All'incirca nel 2005 o qualche anno prima ricordo che si vociferava addirittura di riconoscere in Italia la figura professionale del tutor online; lessi anche un libro di cui è meglio che non citi gli autori in questa epoca di animi sensibili dalla querela facile.

Ruolo e figura professionale del Tutor Online
Parlava delle competenze del Tutor Online e qualcos'altro ma non ricordo bene se desse qualche dritta anche sulle metodiche per svolgere efficientemente ed efficacemente la professione.

Eppure ritengo che per essere bravi a svolgere questo lavoro sia tutta una questione di sensibilità, pazienza e di attitudine al problem solving.

Quest'ultimo rappresenta il faro attraverso cui guiderete l'utenza attraverso l'oscurità data dallo stress in situazioni critiche in cui solo in fondo al tunnel vi è la risoluzione del problema attraverso il raggiungimento dell'obiettivo.

Oltretutto, a complicare il quadro generale, vi è il fattore dell'assistenza che si svolge 'a distanza' e perciò ben lontana dal poter valutare il linguaggio para testuale.

Nel Web Learning sapersi districare tra le difficoltà-criticità tipiche dell'attività di tutoring online va ad aggiungersi alle altre modalità comunicative utili per sviluppare prodotti formativi di qualità superiore rispetto ai pacchetti che ne sono sprovvisti.

Il Problem solving 
Innanzitutto per saper guidare l'utenza è necessario:

  • Gestire lo stress: spesso deriva da stati confusionali dovuti a scarsa alfabetizzazione informatica dell'utenza con cui il tutor online si relaziona. E' necessario indurre subito ad uno stato di calma tranquillizzando l'utente. Normalizzato lo stato stato di agitazione si procede con le indicazioni per guidarlo verso la risoluzione del problema; perciò è fondamentale far capire che avete la soluzione al problema e che siete in grado di illustrarla anche se a distanza.
  • Competenza: maggiore sarà il vostro livello di competenza e più tempestiva e veloce sarà la risoluzione del problema. Prepararsi specificatamente è la migliore delle soluzioni ovviamente.
  • Criticità: si possono anche raccogliere progressivamente in base a quelle riscontrare da parte della utenza.
  • Virtualizzazione degli ambienti digitali: stabilire percorsi facilitati e brevi per aiutare velocemente e sbrigare le richieste tempestivamente.
  • Esplicitare: evitare il linguaggio metaforico nella fattispecie quando l'utente è già in stato confusionale. Allenarsi alla massima esplicitazione nel linguaggio attraverso il testo è di basilare importanza al fine della riduzione delle criticità dovute al fattore dell'incomprensibilità.

 Conclusioni 

Le fasi utili alla gestione delle criticità, sintetizzandole, sono le seguenti:
a) Stabilite una soluzione per ciascun problema-criticità che riscontrate tenendo conto che molto probabilmente non potete prevedere tutte le casistiche che si manifesteranno nel tempo (siate umili) e b) quando ne' incontrate lavorateci subito per trovare il percorso più facile e breve per la loro risoluzione e c) lavorate continuamente sulla semplificazione e la riduzione di complessità altrimenti detta attività di problem solving.

L'aspetto emotivo importante non è solo quello dell'utenza, da tutelare, ma anche il proprio in qualità di tutor online il quale deve mantenersi equilibrato e fermo nel mantenere la calma sapendola trasmettere quasi empaticamente all'utenza.