Drop Down MenusCSS Drop Down MenuPure CSS Dropdown Menu

mercoledì 21 gennaio 2015

Piattaforme Online: linee Guida di progettazione delle FAQ

FAQs frequently Asked questions domande frequenti
Riprendo questo post da dove ho lasciato quello sulla 'Formazione comunicativa: le FAQ' di cui sono servito per definire con un prodotto la formazione comunicativa o comunicazione formativa che dir si voglia occupandomi questa volta di quelle che sono le strategie che possono essere usate per sviluppare entrambi i servizi che ricordo hanno l'incombente compito di fare al contempo da tutor e di formare autonomamente l'utenza.

Aspetti comunicativo-Informativi:

  • Comunicare il messaggio-finalità dell'attività e dei servizi con maggiore chiarezza.
  • Risolvere talune criticità di derivazione da idiosincrasie sistemiche e rilevate dalla user experience dell'utenza e dai feedback del customer care. (moduli, email)
  • Definire meglio gli accordi.
  • Motivare all'uso e alla fidelizzazione.
Aspetti formativi:
  • Disporre di Tutorial finalizzati alla risoluzione delle criticità.
  • Generare livellamento dell'exspertise necessaria all'accessibilità ed all'usabilità della piattaforma.
  • Esplicitare i servizi comunicativi al fine di garantire tutoraggio sia sincrono che asincrono.


Nella fattispecie delle piattaforme dedicate ai network bisogna tenere conto anche del processo di fidelizzazione che comporta la progettazione di una ulteriore realizzazione di tutorial utili allo scopo.

Per quanto non vi siano vincoli obbligatori ne' ideali seguire uno schema da realizzare per far comprendere meglio i processi può essere comunque una buona soluzione il quale oltre ad essere realizzato in nome della massima esplicitazione possibile del messaggio inerente l'attività in essere posto opportunamente 1) subito all'inizio può procedere consequenzialmente in base alle operazioni necessarie che corrispondono a quelle che applicheremo logicamente nella prassi come 2) informarci dopo che abbiamo capito di cosa si tratta l'attività della piattaforma a capire come 3) funziona tecnicamente quindi poi occupandoci del 4) processo di fidelizzazione per accedervi e poi per capire come essa funzioni ed infine 6) curare quegli aspetti-criticità che emergono durante l'uso e non prima.(ma si progettano a posteriori in quanto provengono grossomodo dai feedback della fase di Start Up)

Trattasi di norma di domande come di esigenze che possono anche essere esaudite come risolte attraverso le dinamiche comunicative che ciascuna piattaforma possiede ma è utile ricordarsi che la fidelizzazione richiede anche una rassicurazione per l'user su cosa accadrà successivamente una volta che si eseguirà il primo accesso.

Infine è mia abitudine porre 6) un ulteriore tutorial conclusivo di sintesi che non lasci spazio a dubbi come chiusa diciamo tecnica e per il quale uso delle slide multi-mediali le quali trattano tutti i punti salienti ed utile tecnicamente recuperandoli al fine di costruire un percorso-processo propedeutico; questo perché la FAQ (Frequently Asked Questions) non sono di per se' procedurali e potrebbe esserci sempre una o più incomprensioni interpretativo-concettuali; perciò poi segue la chiusa definitiva 7) che rimandi al modulo contatti o che ne ricordi l'uso; essa è d'obbligo in quanto l'utenza può sempre trovarsi a non sapere come procedere o a non aver capito/compreso in preda ad uno stato mentale dispersivo/confusionale.

Per quanto riguarda invece l'usability è utile ricordarsi di rispettare le principali linee guida che valgono e sono in vigore sulle per le altre pagine Web la quale rafforza l'obiettivo principale dell FAQ ovvero facilitare l'utenza nei processi di uso e consumo.

Mentre lo schema di progettazione, in sintesi ed in parallelo con la letteratura sovrastante, potrebbe essere:

  1. Comunicare lo scopo
  2. Fidelizzazione
  3. Tutorial uso piattaforma (prassi di utilizzo)
  4. Soluzione criticità-idiosincrasie
  5. Tutorial propedeutico (conferma delle prassi facilitata grazie alla spiegazione procedurale)
  6. Modulo Contatti